El sector de call centers: Estructura y tendencias. Apuntes sobre la situación de México

Jordy Micheli Thirión

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Resumen

Se propone una descripción general de los procesos relevantes en el sector de call centers, durante el siglo actual, mediante una visión de la estructura de esta industria de servicios, conformado por cinco ámbitos que interactúan entre sí, con diferentes grados de intensidad. Estos cinco ámbitos
son la innovación en tecnología, el proceso de trabajo, el mercado, la tercerización (outsurcing) y la regulación. Se da una explicación de cada uno de estos ámbitos y se señalan los modos en que generan influencias en los otros. La parte final del artículo está dedicada a presentar las últimas tendencias del sector en México, bajo el marco analítico propuesto.

The Call Centers Sector: Structure and Trends.
Notes about the Mexican Situation

Abstract

I propose a general description of the relevant processes of the call center sector, during 21st Century, through the lens of this services industry’s structure formed through five elements that interact with each other at different levels of intensity. These five elements are technology innovation, work process, the market, outsourcing and regulation. An explanation of all five is given, as well as the influence these scopes have on other parts of the system. The final part of the article looks at the most recent trends in the Mexican industry, under the proposed analytical framework.

Palabras clave: Call centers;servicios;tecnología;trabajo;México



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